Главная · Возможности · SLA обращений
Техподдержка интернет-провайдера
SLA обращений: очередь, таймеры и эскалация
Обращения живут не в почте и мессенджерах, а в единой очереди с категориями, приоритетами и контролем времени ответа и решения. Смена видит просрочки до того, как абонент позвонит снова.
Что даёт контроль SLA
Без таймеров и единой карточки «срочность» определяется громкостью звонка. В COREON правила и очередь общие для офиса и выезда.
- Очередь обращений с фильтрами и сохранёнными видами
- Категории, приоритеты, SLA ответа и решения
- Связь с инцидентом сети и задачей монтажнику
- Контекст абонента, договора и линии в карточке
- Отчёты по просрочкам для руководителя смены
Как встроить SLA в процесс
- 1 Завести категории и правила SLA под типы обращений.
- 2 Перевести поток из чатов в очередь с назначением.
- 3 Связать диагностику линии и выезд с той же карточкой.
- 4 Смотреть просрочки в отчётах, а не в переписке.
Когда это критично
- Рост базы и поток «нет интернета»
- Несколько линий: офис, NOC, монтаж
- Нужна прозрачность для руководства без Excel
Чего не обещаем
- Готовые «отраслевые» проценты SLA на сайте
- Автозакрытие всех заявок без человека
- Замену телефонной платформы «из коробки» без интеграции
Связанные разделы: Техподдержка · Диагностика линии · Выезд · Отчёты · Карта покрытия · Афина
Частые вопросы
Как в COREON считаются SLA ответа и решения?
У категорий и приоритетов задаются правила времени. Очередь показывает просрочки, отчёты — сводку для руководителя смены. Готовые «отраслевые проценты» на сайте не публикуем: правила настраиваются под ваш процесс.
Можно ли настроить разные SLA для разных типов обращений?
Да. Категории и приоритеты задают правила времени ответа и решения. Точные пороги выбираете вы под процесс смены — готовые «отраслевые проценты» на сайте не публикуем.