Главная · Возможности · Техподдержка и SLA
Техподдержка и SLA
Техподдержка со SLA, а не разрозненные чаты
Обращения не должны теряться в почте, мессенджерах и таблицах. COREON собирает очередь, категории, приоритеты и ответственных в одном месте.
Смена видит, кто чем занят, где горит SLA и какую задачу уже отдали исполнителю.
Для кого
Руководителям ТП и первой линии: нужна очередь со SLA, связь с диагностикой сети и выездом, а не переписка в пяти чатах.
Что входит
- Единая очередь обращений с категориями, статусами и приоритетами
- SLA ответа и решения, инциденты, задачи техподдержки и подключения
- Планирование слотов работ и карта обращений
- Массовые уведомления, верификация и база знаний
- AI-линия поддержки помогает классифицировать и подсказывать первой линии
Показать очередь поддержки ERP для провайдера
Связанные разделы: Выезд · Афина · NOC · Демонстрация · Афина
Как это работает
- 1 Обращение попадает в единую очередь с категорией и приоритетом.
- 2 При необходимости создаётся задача исполнителю и резерв материалов на складе.
- 3 AI-линия помогает классифицировать и подсказывать первой линии в подключённых каналах.
Что получаете
- SLA ответа и решения в одной очереди
- Связь обращения с выездной задачей и складом
- База знаний и массовые уведомления
Чего не обещаем
- AI-линия не заменяет оператора и регламент смены
- Голосовой канал абонентам включается отдельно и по умолчанию выключен
Частые вопросы
Чем пульт Афины отличается от AI-линии поддержки?
Пульт и чат Афины — рабочее место дежурной смены: сеть, инциденты, задачи. AI-линия отвечает абонентам в подключённых чатах и, если включить телефонию, на входящем звонке (SpeechKit, пилот по списку номеров, перевод на оператора). Это два контура одной помощницы.
Афина умеет говорить с клиентом по телефону?
Да, как часть AI-линии: при включённой телефонии принимает входящие, ведёт диалог голосом и при необходимости переводит на оператора. По умолчанию голос выключен — звонки идут людям. Подробнее — на /athena и в статьях про телефон Афины.
Афина помогает клиенту в чате?
Да. AI-линия отвечает в подключённых каналах поддержки (Jivo, OurChat и др.), сверяется с договором и диагностикой COREON и эскалирует оператору с контекстом. Очередь и SLA поддержки не отменяются.
Чем ИИ-агент Афина отличается от обычного чат-бота?
Чат-бот отвечает по сценарию. Афина как ИИ-агент вызывает tools COREON (линия, ONU, биллинг, задачи), работает в пульте NOC и в AI-линии. Конфиг на оборудование не пишет. Полную автономность NOC не обещаем.
Видит ли поддержка оптику и статус ONU из карточки обращения?
Диагностика линии и сетевой контекст доступны в контуре COREON: смена и Афина проверяют ONU/ONT, оптику и биллинг до выезда. Точный сценарий показа зависит от вашей сети — разбираем на демо.
Можно ли диагностировать «нет интернета» без выезда?
Да, в типовом сценарии сначала проверяют ONU/ONT, оптику, биллинг и карточку обращения. Выезд создают, когда удалённой проверки недостаточно. Точный набор проверок зависит от вашей сети — показываем на демонстрации.
Как в COREON считаются SLA ответа и решения?
У категорий и приоритетов задаются правила времени. Очередь показывает просрочки, отчёты — сводку для руководителя смены. Готовые «отраслевые проценты» на сайте не публикуем: правила настраиваются под ваш процесс.
Можно ли настроить разные SLA для разных типов обращений?
Да. Категории и приоритеты задают правила времени ответа и решения. Точные пороги выбираете вы под процесс смены — готовые «отраслевые проценты» на сайте не публикуем.