Кратко. Заведите типы под реальный поток: авария/нет услуги, качество, подключение, консультация, выезд. Приоритет и SLA привяжите к типу, а не к эмоции абонента.
Базовый набор категорий
- Нет интернета / авария услуги
- Деградация качества
- Подключение / тариф
- Консультация
- Выезд / монтаж
- Инцидент сети (массовый)
Приоритеты
Критичный — массовая авария и полный простой. Высокий — одиночный полный простой. Средний — качество. Низкий — консультации. Настройте под себя.
Связь со SLA
У каждой пары категория+приоритет — своё время ответа и решения.
