Кратко. SLA ответа — до первой реакции. SLA решения — до закрытия с учётом правил паузы. Считайте по календарю смены, а не «24/7», если смена дневная.
Два таймера
- Ответ — первая содержательная реакция
- Решение — восстановление услуги / закрытие по регламенту
Что часто забывают
- Рабочие часы vs 24/7
- Пауза, когда ждут данные от абонента
- Массовый инцидент и пересчёт
- Эскалация на выезд не «обнуляет» ответственность
Отчёты
Руководителю нужны просрочки по категориям и исполнителям, а не скрин чата.
