Кратко. AI-линия — контур для абонентов. Канал (чат или голос) только доставляет диалог. Включение голоса отдельное: по умолчанию выкл. Пульт NOC для смены — соседний контур той же Афины, не путать с линией абонентов.

Один плейбук — два канала

  • Чат — текст в мессенджерах и виджетах
  • Голос — входящий звонок со STT/TTS
  • Общие tools: договор, баланс, диагностика, эскалация

Зачем так

Иначе чат обещает одно, а IVR — другое. Единый мозг снижает рассинхрон «в чате сказали А, по телефону Б».

Режимы внедрения

  1. 1 Тень / подсказки оператору без ответа абоненту
  2. 2 Боевой чат на части каналов
  3. 3 Пилот голоса по allowlist номеров
  4. 4 Расширение после KPI и разбора журнала