Кратко. AI-линия работает в подключённых мессенджер-каналах провайдера. Она классифицирует обращение, отвечает типовые вопросы, запускает диагностику «нет интернета» и эскалирует оператору с контекстом. Очередь поддержки и SLA не отменяются.
Чем чат Афины отличается от «бота с FAQ»
Ответы опираются на живой контур COREON: договор, услуга, линия/ONU, статусы — а не только на статичную статью сайта.
- Подсказки и ответы первой линии в карточке обращения
- Связка с диагностикой и биллингом
- Режим тени: можно смотреть, не отдавая диалог абоненту
- Перевод на человека без потери темы
Типовые темы в чате
- Баланс и срок оплаты
- Нет интернета / нестабильный интернет
- Статус заявки и выезда
- Уточнение данных договора (в рамках правил идентификации)
Что остаётся за оператором
Споры, исключения, эскалации «по-человечески», всё, что плейбук не закрывает. Афина не маскирует дыры процесса красивым текстом.
