Кратко. В чате — явная эскалация в очередь операторов с историей. На голосе — перевод на очередь (в т.ч. по DTMF 0 и по решению плейбука). Оператор видит, что уже выяснено, а не начинает с нуля.

Когда переводим

  • Абонент просит человека
  • Плейбук исчерпан
  • Риск ошибки / спор
  • Нужны права, которых у AI-линии нет

Что уходит оператору

Тема, идентификатор договора/абонента (если установлен), краткий ход диалога, уже снятые факты диагностики — чтобы не переспрашивать одно и то же.

Голос: DTMF 0

На голосовой линии абонент может запросить оператора привычным «нулём» — маршрут уходит на людскую очередь по настройкам АТС/AI-линии.