Кратко. NOC объявляет инцидент, ТП перестаёт плодить выезды, коммуникации абонентам — из одного текста. Закрытие — после проверки сервиса на контрольных точках.
Роли
- Владелец инцидента (NOC) — диагноз и ETA
- ТП — шаблон ответов и привязка обращений
- Выезд — только по задаче владельца
- Руководитель — внешние обещания и эскалация подрядчикам
Жизненный цикл
- 1 Обнаружение / подозрение
- 2 Подтверждение масштаба
- 3 Коммуникация и работы
- 4 Проверка контрольных ONU/адресов
- 5 Закрытие и постмортем коротко
Связь обращений
Новые жалобы с той же ветки привязывают к инциденту. Иначе статистика SLA врёт, а бригада едет десять раз.
