Кратко. Заведите категории (нет интернета, ТВ, деньги, консультация), правила первой реакции и эскалации на NOC/выезд. Мессенджер — канал входа, не система учёта.
Категории минимум
- Нет сервиса / деградация
- Массовое / узел
- Подключение / смена тарифа
- Биллинг / блокировка
- Консультация
Приоритет
- 1 Массовый инцидент и VIP по договору — выше
- 2 Полный отказ сервиса — выше консультации
- 3 Повторное обращение с тем же симптомом — не сбрасывать в конец без причины
Первая реакция
Зафиксировать обращение, подтвердить абоненту приём, снять быстрый чеклист (питание CPE, индикаторы, массовость). Не обещать выезд до фактов.
Закрытие
Причина и что сделано. «Само прошло» без причины — дыра в аналитике повторных.
